Apa itu Chatbot? Temukan Arti, Cara Kerja, Beserta Manfaatnya

 Sumber: Freepik

Berinteraksi dengan customer merupakan salah satu hal yang penting bagi pelaku bisnis dalam rangka menciptakan harmonisasi antara pelanggan dan perusahaan.

Tak terkecuali bagi pelaku usaha bisnis digital. Komunikasi secara online berpengaruh pada tingkat kepercayaan pelanggan dalam hal memberikan layanan terbaik. Fitur live chat menjadi solusi untuk menjalin komunikasi yang baik.

Namun, bagaiman bisa anda menghadapi ratusan pesan yang masuk secara bersamaan? Tentu anda akan merasakan kesulitan. Mau gak mau anda menambah karyawan untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan.

Akan tetapi dibutuhkan tambahan modal untuk beban gaji pegawai baru tersebut. Sementara kas yang dipunya tidaklah cukup.

Jangan khawatir, karena saat ini ada teknologi canggih yang mampu membantu kesulitan tersebut. Teknologi Chatbot patut anda coba, karena mampu secara efisien menjawab pertanyaan yang diutarakan.

Arti dari Chatbot

Secara sederhana Chatbot berarti teknologi AI yang mampu merespon pertanyaan customer dengan cepat. Chatbot atau yang disebut juga digital assistant ini dapat mensimulasikan obrolan virtual dengan customer lalu memberikan jawaban yang relevan.

Program ini semakin lama semakin berkembang. Bukan hanya teks, namun kini percakapannya bisa berbentuk suara yang telah diaplikasikan oleh beberapa website seperti Facebook dan Twitter.

Teknologi ini begitu populer bagi kalangan pebisnis onlne, karena kecepatan respon yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Cari Tahu Cara Kerja Chatbot

Simpelnya, Chatbot telah dirancang menggunakan kata kunci. Keywoard tersebut ditanam pada sistem untuk menjawab chat-chat pertanyaan yang dilontarkan customer.

Setiap pesan yang masuk datang, maka Chatbot mampu menjawab pertanyaan customer yang telah disesuaikan dengan kata kunci. Oleh karena itu, pertanyaan pelanggan mampu direspon dan diidentifikasi dengan baik karena keywoardnya sudah terprogram secara otomatis.

Terdapat 3 macam metode yang dipakai oleh Chatbot, diantaranya:

1. Penyesuaian Pola AIML

Metode bot yang pertama dengan menyesuaikan pola teks (Pattern Matching). Pola yang digunakan adalah AIML (Artificial Intelligence Markup Language). Teks ini disusun berdasarkan pola untuk menjawab pertanyaan yang diberikan.

Jadi, pertanyaan customer dapat dijawab secara relevan karena teks jawaban telah terprogram. Namun, Chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan diluar bentuk pola. Jadi, tidak semua pertanyaan mampu dijawab oleh Chatbot.

2. Urutan Jawaban Terprogram

Cara kerja chatbot berdasarkan urutan jawaban (Decision Tree Based) mungkin kurang disukai customer. Karena customer harus mengikuti jawaban yang telah terprogam. Jadi, mereka tidak bisa memberikan pertanyaan yang lebih spesifik via Chatbot.

Dalam prosesnya, customer akan diberikan semacam tombol widget berisikan jawaban. Tombol-tombol widget tersebut akan memberikan jawaban yang sudah diatur berdasarkan urutan.

Walaupun kurang ramah bagi customer, namun metode ini disukai oleh pelaku bisnis digital karena memiliki tingkat kerumitan yang rendah. Walaupun bisa juga rumit tergantung konsep yang telah dirancang.

3. Metode Kontekstual

Metode kontekstual menggunakan sistem machine learning (ML), dimana sistem ini mampu menciptakan percakapan secara alami layaknya manusia.

Metode kontekstual dinilai lebih unggul dibanding dua metode sebelumnya. Akan tetapi, untuk menerapkannya agak sedikit rumit karena dibutuhkan konsep perancangan yang strategis dan terarah.

Teknologi yang dibutuhkan dalam penggunaan metode konstektual adalah Natural Language Processing (NLP). Dimana teknologi ini dapat membuat AI memahami apa yang ingin disampaikan customer berdasarkan bahasa yang digunakan.

Demi menunjang penerapan metode kontekstual, pihak developer membutuhkan data-data customer, transkrip percakapan serta data-data lainnya sebanyak mungkin. Semakin banyak data yang diterima, maka semakin luas respon percakapan chatbot.

Manfaat Penggunaan Chatbot

Chatbot diperlukan untuk kegiatan bisnis digital agar dapat membantu pemilik bisnis dalam menjawab berbagai persoalan yang dikemukakan pelanggan secara efektif dan efisien.

Sebagai customer, mereka akan mudah mendapatkan jawaban serta merasa benar-benar diperhatikan. Hal ini penting dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk lebih lengkap mendapatkan manfaat lainnya, bisa diperhatikan ulasan berikut:

1. Aktif 24 jam

Sulit menggunakan customer service yang mampu bekerja 24 jam. Hal itulah yang membuat fitur chatbot sangat penting, karena aktif tersedia selama 24 jam non stop untuk melayani pelanggan.

Memang, jawaban yang diterima mungkin tidak semua mampu dijawab layaknya manusia. Namun, respon cepat yang diberikan dapat membantu customer tanpa batas waktu. 

Aktif 24 jam juga dapat meminimalisir kemungkinan terburuk yaitu ditinggalkan pelanggan yang beralih ke perusahaan pesaing.

2. Menghemat Biaya

Penggunaan Chatbot dapat menekan biaya layanan yang dikeluarkan. Bagaimana tidak, customer service tidak mungkin mampu kerja 24 jam. Sehingga mau tidak mau perusahaan menambah pegawai untuk kerja shift malam.

Akan tetapi, dengan penggunaan Chatbot, anda tidak perlu menambah karyawan lagi, karena dengan adanya Chatbot, kapanpun customer minta pelayanan, Chatbot langsung cepat tanggap menjawab.

Menambah karyawan baru artinya menambah beban gaji yang dikeluarkan. Namun, dengan adanya Chatbot perusahaan anda dapat melakukan penghematan biaya.

3. Menghemat Waktu Customer

Selayaknya manusia biasa, customer service membutuhkan istirahat. Ketika ada pelanggan ingin konsultasi, belum tentu langsung diberikan layanan saat itu juga. Terkadang anda harus mengantri untuk mendapatkan layanan.

Tapi, dengan bantuan Chatbot, jawaban yang diterima langsung tersedia. Customer tidak perlu lagi buang-buang waktu untuk menantikan jawaban jika bertanya langsung ke customer service.

4. Menciptakan Customer Experience

Customer Experience diperoleh ketika terjadinya transaksi jual-beli antara pemilik bisnis dengan customer. jadi, customer experience juga berperan penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Chatbot menjadi salah satu faktor pendukung terciptanya customer experience. Bentuk layanan yang ditawarkan memudahkan konsumen berinteraksi dengan perusahaan.

Jawaban yang responsive selama 24 jam dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga terciptanya kualitas customer experience yang baik.

5. Volume Penjualan Meningkat

Konsumen yang puas terhadap layanan yang diberikan, memperbaiki reputasi bisnis online. Reputasi yang bagus berbanding lurus dengan tingkat penjualan suatu bisnis.

Baca juga: Strategi Branding Dalam meningkatkan Peluang Bisnis

Jadi, Penggunaan Chatbot secara tidak langsung dapat meningkatkan volume penjualan. Efek dari layanan yang diterima konsumen dinilai baik, sehingga meningkatkan kualitas customer experience, dan pada akhirnya jumlah penjualanpun dapat meningkat.

6. Mendukung Lead Generation

Lead generation tercipta karena adanya minat konsumen berkunjung ke website untuk tertarik dan membeli sebuah barang merek tertentu.

Chatbot mampu menganalisa perilaku konsumen, dan memprediksi barang-barang apa saja yang mereka sukai dan mereka incar, berdasarkan data-data diri konsumen yang berhasil diperoleh saat mereka berkunjung ke website.

Informasi yang dikumpulkan dapat mengidentifikasi konsumen yang berpotensi melakukan pembelian. Sehingga anda dapat membuat konsep, bertujuan untuk mendekati konsumen dengan memberikan penawaran-penawaran menarik seperti promo dan voucher.

Setelah membaca ulasan diatas, tentu anda sudah tahu dan memahami segala hal tentang Chatbot. Jadi, ketika memulai suatu bisnis online, anda dapat mempertimbangkan penggunaan Chatbot demi memajukan bisnis online.  

Berbagi :